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기사입력 : 2025.05.21 11:19
- 홈페이지부터 SNS, 커뮤니티, 응대 채널까지… “운동만 잘한다고 성공하지 않는다”
헬스장과 필라테스 스튜디오를 운영하는 대표자에게 이제 ‘퍼블리셔’라는 새로운 역할이 요구되고 있다. 단순히 운동 지도와 센터 운영만으로는 고객의 관심과 재방문을 이끌기 어렵기 때문이다. 전문가들은 디지털 시대의 피트니스 산업에서는 정보를 알리고, 관계를 맺고, 신뢰를 쌓고, 소통을 지속하는 채널이 유기적으로 연결되어야 하며, 이를 위해 대표자가 수행해야 할 4가지 퍼블리싱 역할이 존재한다고 강조한다.
① 브랜드 중심 채널: 센터의 얼굴을 만든다
가장 기본적인 퍼블리싱 역할은 센터의 공식 정보와 이미지를 전달하는 브랜드 중심 채널 운영이다. 홈페이지, 인스타그램, 블로그 등이 여기에 해당하며, 프로그램 소개, 수업 시간표, 트레이너 정보, 회원 후기, 이벤트 소식 등을 알리는 ‘디지털 쇼룸’ 역할을 한다.
이 채널은 신규 고객의 첫 방문 지점이자, 브랜드 이미지를 형성하는 핵심 창구다.
② 대표자 중심 채널: 관계의 접점을 만든다
두 번째는 대표자의 생각과 철학, 경험을 전달하는 개인 중심 채널이다. 대표의 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등이 여기에 해당되며, 단순한 광고가 아닌 ‘사람 대 사람’의 신뢰 형성 도구로 활용된다. 센터를 운영하는 이유, 고객과의 에피소드, 교육 가치관, 건강 팁 등을 공유하면서 브랜딩 이상의 연결감을 만들어낸다.
③ 커뮤니티 채널: 회원의 소속감을 키운다
세 번째는 회원 간의 교류와 참여를 유도하는 커뮤니티 채널이다. 카카오톡 단체방, 네이버 밴드, 오픈채팅방 등을 통해 회원 간 소통, 운동 인증, 식단 공유, 공지 전달 등이 이루어진다. 이 공간은 단순한 정보 전달을 넘어, 고객에게 ‘센터에 속해 있다’는 정체성과 소속감을 만들어준다. 특히 소규모 챌린지나 인증 이벤트는 재등록률과 만족도를 높이는 데 효과적이다.
④ 고객 응대 채널: 예약부터 피드백까지 신속하게
마지막은 예약과 상담, 리마인드 등 고객 대응을 담당하는 응대 채널이다. 카카오채널, 네이버 톡톡, 문자메시지, DM 등으로 운영되며, 신속한 대응과 정기적인 알림을 통해 고객의 편의를 높인다. 자동응답 시스템이나 예약 링크 연동 등을 통해 운영 효율성도 함께 확보할 수 있다.
퍼블리싱 전략은 결국 ‘고객 경험 설계’
시흥시에서 ‘맞춤운동센터 자이언트짐’을 운영하는 이대표는 “예전엔 운동 프로그램만 잘 만들면 고객이 몰렸다. 하지만 지금은 콘텐츠, 소통, 경험이 함께 가야 고객이 남는다”고 말했다. 이 대표는 센터 홈페이지와 인스타그램으로 브랜드 채널을 운영하고, 자신의 SNS에서 브랜딩 콘텐츠를 공유하고 있다. 또 카카오톡 단톡방으로 커뮤니티를 관리하고, 카카오채널로 예약 및 피드백을 받고 있다.
단일 채널 시대는 끝났다
업계 전문가들은 퍼블리싱 전략을 통해 고객 경험을 유기적으로 설계해야 한다고 말한다. 정보는 블로그에서, 감성은 인스타에서, 참여는 커뮤니티에서, 예약은 채널톡에서 이루어지는 식이다. 고객은 콘텐츠를 소비하는 것이 아니라 ‘총체적인 브랜드 경험’을 소비하고 있다. 퍼블리싱은 마케팅이 아니라, 이제는 경영 전략이다.
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